Întreține conversația, n-o devia spre tine

În biografia proeminentei personalități Jennie Jerome, cunoscută și drept Lady Randolph Churchill, mama lui Winston Churchill, aceasta a descris cum a cinat separat cu politicienii britanici Benjamin Disraeli și William Gladstone: „Când am părăsit sala de mese după ce am stat alături de Gladstone, mă gândeam că este cel mai deștept om din Anglia. Dar când am stat lângă Disraeli, am plecat cu sentimentul că eram cea mai deșteaptă femeie”.

Nu era de mirare că prefera compania lui Disraeli. Cel care a fost ales de două ori premier britanic, din partea Partidului Conservator, a fost un orator excelent, dar și un ascultător pasionat, preocupat, adept al îndreptării conversației către persoana alături de care se afla.

Acest lucru l-a transformat și într-unul dintre favoriții reginei Victoria, a cărei preferință neascunsă față de Disraeli, în detrimentul lui Gladstone, în timpul alegerilor, era aproape neconstituțională, conform unora. Dar Disraeli nu acorda o atenție scrupuloasă numai aristocrației și regalității. În ziarul londonez The Timess-a scris că acesta era capabil să întrezărească trăsăturile alegătorului conservator într-un muncitor, așa cum un sculptor zărește „îngerul în marmură”.

Disraeli era maestru în ceea ce sociologul Charles Derber, de la Colegiul Boston, numește răspuns ajutător. Încă din anii 1970, Derber a fost interesat de cum se comportă oamenii și cum concurează pentru atenție în circumstanțe sociale. Înregistrând și transcriind peste o sută de conversații informale, la cină, el a identificat două tipuri de răspunsuri. Mult mai comun era răspunsul de tip divagare, care mută atenția de la vorbitor la ascultător. Mai puțin comun, și ăsta era punctul forte a lui Disraeli, era răspunsul ajutător menit să încurajeze vorbitorul să elaboreze, astfel încât ascultătorul să obțină o înțelegere mai bună. Iată niște exemple ipotetice:

John: Săptămâna trecută, câinele meu a fugit și l-am găsit după trei zile.

Mary: Câinele nostru sapă mereu pe sub gard, așa că nu-l putem lăsa afară decât dacă are lesă. (Răspuns de divagare)

John: Săptămâna trecută, câinele meu a fugit și l-am găsit după trei zile.

Mary: Oh, nu. Unde l-ați găsit în cele din urmă? (Răspuns ajutător)

Sue: Am văzut azi-noapte acest documentar foarte bun despre țestoase.

Bob: Nu sunt mare fan al documentarelor. Sunt mai mult genul de ins căruia îi plac filmele de acțiune. (Răspuns de divagare)

Sue: Am văzut azi-noapte acest documentar foarte bun despre țestoase.

Bob: Țestoase? Cum ai ajuns să vezi asta? Îți plac țestoasele? (Răspuns ajutător)

Ascultătorii buni se bazează pe răspunsul ajutător. Potrivit lui Derber, răspunsurile care divaghează sunt simptomatice „narcisismului conversațional”, care anulează orice șansă de conectare. Răspunsurile care divaghează sunt de obicei afirmații autoreferențiale, în vreme ce răspunsurile ajutătoare sunt de cele mai multe ori întrebări direcționate către celălalt. Dar acestea trebuie să fie cu adevărat întrebări curioase, cu rolul de a extrage mai multă informație, și nu moduri de a-ți impune în mod subtil propria opinie – întrebări nelimitate precum „Care a fost reacția ta?”, și nu „Asta nu te-a enervat?”.

Scopul este să înțelegi punctul de vedere al vorbitorului, nu să îl influențezi.

În acest scop este util să completezi spațiile goale ale întrebărilor. „Tu și Roger v-ați certat pentru că…?” În acest fel, e ca și cum ai da mai departe ștafeta, permițându-i vorbitorului să meargă în direcția în care își dorește. Încearcă să eviți să pui întrebări despre detaliile mărunte care deviază șirul gândurilor și starea emoțională a oamenilor. „Tu și Roger v-ați certat în cafeneaua de pe strada 55 sau de pe strada 67?” Locul în care erau, la ce oră, ce au comandat – nimic din acestea nu contează la fel de mult ca ceea ce s-a întâmplat și cum s-au simțit.

Pentru că oamenilor le place să pară că sunt bine informați, îndrăgesc să pună întrebări care sugerează că știu deja răspunsul. Întrebările bune nu încep cu: „Nu crezi că…?” „Nu-i adevărat că…?” „Nu ești de acord cu…?”. Iar întrebările bune cu siguranță nu se încheie cu un „corect?”. Acestea sunt de fapt răspunsuri camuflate, care divaghează și cel mai probabil îi vor determina pe ceilalți să ofere răspunsuri incomplete sau mai puțin oneste, care să corespundă opiniilor și așteptărilor intervievatorului.

La fel de periculoase sunt întrebările lungi care conțin multe informații restrictive și de autopromovare: „Am pregătire în peisagistică și sunt admirator al lui Frederick Law Olmsted, care a proiectat Central Park și este în opinia mea un geniu subestimat. Călătoresc mult și sunt uimit de vitalitatea trainică și popularitatea marilor parcuri precum Central Park din New York, St. James din Londra și Bois de Boulogne din Paris. Ești de acord că trebuie să avem ambiții mai mari când vine vorba despre spații verzi?”

Aceasta a fost o întrebare adevărată pe care cineva a pus-o în cursul unui forum de dezvoltare durabilă. Nu fi ca acea persoană.

Atenție, de asemenea, la întrebările care conțin supoziții ascunse. Un alt sociolog de seamă, Howard Becker, m-a mustrat odată pentru că am pus o asemenea întrebare. Ne aflam în biroul său luminos, privind deasupra faimoasei serpentine abrupte Lombard Street din San Francisco, când l-am întrebat: „Ce te-a făcut să te decizi să devii sociolog?” Fața lui Becker s-a contorsionat de parcă ar fi mirosit ceva îngrozitor. „Presupui că a fost o decizie”, a spus el. „Mai bine ai întreba: «Cum s-a întâmplat că ai devenit sociolog?»”

Să pui întrebări deschise implică faptul că discuția o poate lua în orice direcție, în special pe un teritoriu emoțional. Ascultarea deschisă necesită o oarecare doză de aventură și chiar niște curaj, deoarece nu știi unde o să sfârșești.

---

Cu toții totuși, într-o mai mică sau mai mare măsură, avem ceva neliniști sau disconfort vizavi de sentimentele puternice care se pot revărsa din oameni odată ce dau peste un ascultător bun. Ca ființe umane, oricât am încerca să ne abținem sau să ne prefacem că nu e așa, debordăm de emoții. Uneori putem simți că e prea mult să preluăm haosul intern al cuiva când abia facem față celui personal.

Conform cercetătorilor de la Université de Lausanne din Elveția, sunetele care transmit emoții negative sunt percepute ca fiind semnificativ mai puternice decât cele mai neutre sau pozitive ca tonalitate, chiar și când sunt de aceeași amplitudine.

În mod similar, cercetătorii de la University of Minnesota și University of Illinois din Urbana-Champaign au descoperit că angajații erau de cinci ori mai deranjați de interacțiunile negative de la locul de muncă decât erau bucuroși de interacțiunile pozitive. Acest fapt se potrivește cu descoperirile cercetătorului John Gottman de la University of Washington din Seattle, care se ocupă cu studiul căsătoriei și al familiei.

Studiile sale observaționale desfășurate de-a lungul mai multor decenii indică faptul că interacțiunile bune trebuie să le depășească numeric pe cele negative cu cel puțin 5 la 1 pentru ca o relație să aibă succes. Aceasta explică instinctul de a-i bloca pe ceilalți în loc de a risca intensitatea disproporționată de a ne simți răniți.

În cartea There Is No Good Card for This: What To Do and Say When Life Is Scary, Awful and Unfair to People You Love, autorii Kelsey Crowe și Emily McDowell au identificat în mod indirect un alt fel de răspuns de divagare ce ia naștere din acest tip de comportament evitant. Derber a caracterizat răspunsul de divagare drept o încercare narcisică de a redirecționa conversația către propria persoană. Dar răspunsul de divagare pe care Crowe și McDowell l-au descris are loc când oamenii, jenați de emoțiile celorlalți, răspund încercând să rezolve sau să explice problemele, în loc să asculte sau să îl lase pe cel supărat ori lezat să simtă ce are de simțit și, prin dialog, să-și găsească propriile soluții.

Autorii sfătuiesc strivirea impulsurilor de a:

• sugera că știm cum se simte persoana
• identifica originea problemei
• spune cuiva ce să facă în legătură cu problema
• minimiza preocupările persoanei
• prezenta sub o nouă lumină situația, cu pozitivitate forțată și platitudini
• admira puterea persoanei

Conștientizarea necazurilor unei persoane nu înseamnă că trebuie să le reparăm. Oamenii de obicei nu caută soluții la noi; au nevoie doar de o ureche care să-i asculte. Mai mult, facem oamenii să se închidă în ei spunându-le ce să facă sau cum ar trebui să se simtă. Oricât de bune ne-ar fi intențiile sau cât de înțelepte credem că sunt sfaturile noastre, oamenii se opun în mod instinctiv și urăsc directivele, chiar dacă acestea sunt spuse delicat.

Poți ajuta pe cineva să repare un robinet stricat, să-și redacteze CV-ul sau să găsească un contabil bun, dar nu poți ajuta pe cineva să-și salveze cariera distrusă, să-și repare căsnicia sau să iasă din ghearele disperării. Răspunsul tău la cele mai profunde dificultăți ale cuiva reflectă doar ce ai face tu în situația aceluia, doar că nu ești tu acela.

Lucrul cel mai bun pe care-l poți face este să asculți. Să încerci să înțelegi cu ce se confruntă persoana și să evaluezi cum se simte. Acest lucru în sine poate duce la soluții.

În rezolvarea problemelor, abordarea prin ascultare stă la baza practicii quakerilor de a forma „comitete de claritate”. Această practică a început în anii 1900 ca o modalitate a bătrânilor enoriași de a stabili compatibilitatea cuplurilor care voiau să se cunune. Dar de-a lungul anilor comitetele de claritate și-au extins mandatul pentru a lua în calcul orice îl preocupa pe un membru al comunității lor – fie că era vorba de o relație, de carieră sau de chestiuni legate de credință.

Când primeau o cerere, un comitet de lămurire format din aproximativ șase persoane asculta persoana expunându-și problema. Apoi membrii comitetului puneau ceea ce ei numeau întrebări „credincioase”; chestionarea comitetului de lămurire fiind menită să ajute persoana în cauză să sape în profunzimea lucrurilor pentru a obține un răspuns.

Autorul și educatorul quaker Parker Palmer mi-a povestit despre experiența sa cu un comitet de lămurire din anii 1970, când încerca să se hotărască dacă să accepte o ofertă de a deveni președintele unei mari instituții educaționale. La început, întrebările erau despre post și despre ce spera el să realizeze. Apoi cineva i-a pus ceea ce părea a fi o întrebare simplă: „Parker, ce ți-ar plăcea în a fi președinte?” A enumerat lucrurile care nu i-ar plăcea – politica, strângerea de fonduri, incapacitatea de a preda. Când a fost întrebat din nou: „Dar ce ți-ar plăcea?”, a vorbit din nou despre aspecte care nu i-ar plăcea. „Păi, nu mi-ar plăcea să renunț la vacanțele de vară.” Membrii comitetului au insistat: „Dar, Parker, ce ți-ar plăcea?”

Într-un sfârșit, uimit de adevărul realizat, a spus: „Presupun că ceea ce mi-ar plăcea cel mai mult ar fi să-mi apară poza în ziar cu președinte scris dedesubt”. S-a lăsat o tăcere apăsătoare. Într-un final, un alt membru quaker a rupt tăcerea. „Parker, poți să te gândești la un mod mai facil ca să-ți apară poza în ziar?”

Palmer a râs amintindu-și. „Am știut în clipa aia că acceptarea postului era o mișcare proastă pentru cariera mea”, a spus. Așa că s-a dus acasă, a discutat cu soția și a sunat instituția pentru a-și retrage candidatura la post. „Mă uit în urmă cu imensă recunoștință pentru experiența de a fi fost ascultat pe deplin, dar, mai mult decât atât, de a fi avut această ocazie de a mă asculta pe mine însumi”, a spus. „M-a salvat de la o greșeală imensă.”

Dacă cineva din comitet i-ar fi spus: „Știi, Parker, nu cred că ești cu adevărat interesat de slujbă”, rezultatul ar fi fost probabil diferit. „Când oamenii îți spun cum te simți sau ce ar trebui să faci, cred că majoritatea dintre noi devenim defensivi”, mi-a spus Palmer. „Începem să apărăm ce nu e de apărat. «Ce aroganță. Nu mă cunoști. Bineînțeles că sunt interesat. Este o oportunitate grozavă.» Începem să ne convingem pe noi înșine de ceva. Schimbă cu totul dinamica situației.”

E greu să pui întrebări deschise și cinstite, pentru că majoritatea pun întrebări care de fapt sunt recomandări sau judecăți deghizate. De exemplu, „Te-ai gândit să mergi la un psihoterapeut?” sau „De ce nu divorțezi de el?” nu sunt întrebări deschise și cinstite. Întrebările deschise și corecte nu încearcă pe ascuns să repare, să salveze, să sfătuiască sau să corecteze.

„Ne privează de toate lucrurile pe care iubim să le facem”, spune Palmer. Dar aceste întrebări sunt esențiale pentru înțelegerea de bază. Le permit oamenilor să-și spună poveștile, să-și exprime realitățile și să găsească în ei înșiși resursele pentru a afla ce simt în legătură cu problema lor și să hotărască următorii pași.

---

Să spunem că fiul sau fiica se suie în mașină după antrenamentul la fotbal și spune: „Urăsc fotbalul. Nu mai vin. Mă las”. Asta întotdeauna atinge o coardă sensibilă a părinților care cel mai probabil vor spune ceva de genul „Nu poți renunța. Unde ți-e spiritul de echipă?” sau „O, Doamne, ce s-a întâmplat? O să-l sun pe antrenor!” sau „Ți-e foame? Hai să mâncăm. O să te simți mai bine”.

Nimic din toate astea nu presupune ascultare. Luatul la întrebări legat de ce s-a întâmplat e interogatoriu. Să le spunem că nu ar trebui să se simtă cum se simt înseamnă să-i minimizăm. Și schimbarea subiectului e frustrantă. Copiii, ca și noi, vor doar să fie auziți. Încearcă în schimb: „Ai simțit asta mereu?” sau „Ce ar însemna să te lași?”. Privește-o ca pe o invitație la discuție, nu ca pe ceva ce trebuie reparat sau pentru care să te superi.

Repet, soluțiile problemelor sunt adesea deja în oameni și doar ascultând îi ajutăm să acceseze modul cel mai bun de abordare a lucrurilor, acum, precum și în viitor.

Cercetătorii de la Vanderbilt University au descoperit că, atunci când mamele ascultau pur și simplu, fără a oferi asistență sau critici, în timp ce copilul le explica soluțiile la o problemă de recunoaștere a tiparelor, abilitatea ulterioară a copiilor de a rezolva probleme se îmbunătățea – mai mult decât ar fi făcut-o dacă copiii și-ar fi explicat sau repetat lor înșiși soluția în minte. Studii precedente arată că adulții cărora li se oferă ascultători atenți dau soluții mai detaliate, cu mai multe idei alternative și justificări mai bune decât dacă ar da soluțiile în izolare.

Fie că e vorba de copilul tău, un partener romantic, un prieten, coleg sau angajat, care vine la tine cu o problemă personală, dacă pui întrebări deschise și corecte și asculți cu atenție răspunsurile, acest lucru comunică: „Sunt interesat să ascult mai multe de la tine” și „Sentimentele tale sunt valide”.

Dacă intervii ca să repari, sfătuiești, corectezi sau distragi atenția, îi comunici celeilalte persoane că nu are capacitatea de a gestiona situația: „Nu o să-ți iasă asta fără mine”. Și le mai spui: „Nu e loc de emoții cinstite în relația noastră”.

Punând întrebări și ascultând cu atenție răspunsurile, cealaltă persoană ar putea începe să pună întrebări pentru a beneficia de pe urma experienței tale. Și asta e în regulă. Astfel, îți câștigi dreptul de a reflecta asupra propriilor abordări ale problemelor și de a oferi consiliere sau consolare. Și denotă de asemenea că poveștile și sentimentele pe care le împărtășești sunt cu adevărat relevante și de ajutor.

Julie Metzger, o asistentă cu un entuziasm contagios din Seattle, este specializată în încurajarea părinților și a adolescenților să se asculte reciproc. Timp de aproape 30 de ani, organizația sa nonprofit Great Conversations a oferit cursuri și prezentări în Pacific Northwest pentru a-i ajuta pe adolescenții, preadolescenții și pe părinții acestora să vorbească despre sex și „alte chestii de adulți”. În ciuda subiectelor de discuție jenante, cursurile ei sunt mereu pline ochi. Asta se datorează în mare parte umorului ei (e cunoscută pentru ținerea cursurilor cu absorbante lipite pe pulover), dar și abilității ei de a citi dinamica familiei, în special a tendinței de a pune întrebări legate mai mult de detalii logistice decât de încercarea de a conecta membrii între ei.

Gândește-te când se întoarce copilul de la școală – s-ar putea să-i pui un șir de întrebări la foc automat: „Cum a fost la școală? Ai mâncat? Ai teme? Cât ai luat la testul la franceză? Ai adus acasă pachețelul?” La fel, când îți întâmpini partenerul, s-ar putea să întrebi: „Cum a fost la muncă? Ți-ai terminat propunerea? Vrei să invităm familia Murray la cină vineri? Ai ceva de dus la curățătorie?”

Sună superprietenos, grijuliu și curios, dar Metzger spune: „De fapt, iei la rând întrebările de pe o listă pentru a stabili unde se situează lucrurile și ce trebuie să se întâmple mai departe. Nu este o conversație reală și nu este ascultare”.

Nu spun că nu ar trebui să punem întrebări practice. Bineînțeles că trebuie. Doar că, atunci când punem numai acest fel de întrebări, relația suferă. Întrebările deschise, cinstite și de explorare, curiozitatea adevărată și ascultarea cu atenție pot aduce nu doar o mai mare limpezime asupra a ceea ce gândește cineva, ci constituie de asemenea și fundația intimității. Întrebarea poate fi simplă precum: „Ce ai învățat azi?” O altă întrebare bună este: „Care a fost cea mai bună parte și cea mai proastă parte a zilei de azi?”

Cu cât știi și înțelegi mai multe despre ce gândește un om, cu atât te simți mai apropiat de el, fie că e vorba de cei dragi sau de străini. Arthur Aron, profesor de psihologie la State University of New York din Stony Brook, a condus un experiment în care au fost formate perechi de studenți care nu se cunoșteau între ei și care au fost rugați să-și pună reciproc 36 de întrebări precum:

• Înainte să dai un telefon, îți repeți vreodată ce urmează să spui? De ce?
• Cum ar fi ziua perfectă pentru tine?
• Când ai cântat ultima oară pentru tine? Dar altcuiva?
• Dacă ai putea trăi până la 90 de ani și ai putea păstra fie mintea, fie corpul de la 30 de ani pentru ultimii 60 de ani din viață, ce ai alege?

După acest exercițiu de ascultare reciprocă, perechile de străini au raportat sentimente puternice de apropiere, mult mai des decât subiecții care, în același interval de timp, au rezolvat o problemă sau au îndeplinit o sarcină. Mai mult, două perechi din experiment s-au căsătorit mai târziu. Studiul nu a fost băgat în seamă la momentul publicării, în urmă cu peste 20 de ani, dar a primit foarte multă atenție când a reieșit la suprafață, într-un eseu din 2015 din The New York Times cu titlul To Fall In Love With Anyone, Do This. Întrebările lui Aron, ulterior redenumite The 36 Questions That Lead to Love, au devenit o memă pe internet, pe măsură ce oamenii continuă să le folosească pentru a iniția noi relații amoroase și a reaprinde flacăra în relații deja existente.

Ascultătorii experimentați sunt pricepuți și la a pune întrebări. Întrebările sporesc ascultarea și viceversa, deoarece trebuie să asculți pentru a pune întrebări potrivite și relevante, iar apoi, ca o consecință a întrebării, ești mai implicat în ascultarea răspunsului. Mai mult, întrebările curioase și deschise dau naștere conversațiilor pline de sens și revelatoare – ca să nu mai spunem că ajută la evitarea neînțelegerilor. Acest lucru, la rândul lui, face poveștile mai interesante, captivante și chiar mai cordiale, elemente ce stau la baza formării unor relații sincere și sigure.

Nu poți avea schimburi semnificative cu oamenii, cu atât mai puțin să formezi relații, dacă nu ești dornic să asculți poveștile lor, fie că e vorba despre locul de unde vin, visurile lor, ce i-a mânat să lucreze unde o fac sau cum au ajuns să se teamă de buline. Ce e iubirea dacă nu să asculți și să vrei să faci parte din povestea în desfășurare a unei alte persoane? E valabil pentru toate relațiile – romantice sau platonice. Și ascultarea unui străin este probabil unul dintre cele mai cumsecade și cele mai generoase lucruri pe care le poți face.

Oamenii care fac efortul de a asculta – și răspund în feluri care sprijină, în loc să devieze discuția – sfârșesc prin a colecționa povești, așa cum alți oameni adună timbre, scoici sau monede. Rezultatul este că tind să aibă ceva interesant de adăugat oricărei conversații. Cei mai buni povestitori și cei mai interesanți interlocutori pe care i-am întâlnit vreodată sunt cei mai agili autori de întrebări și cei mai atenți ascultători. Ascultătorii excepționali subliniați în această carte, numiți sau nenumiți, m-au captivat cu poveștile lor. În parte datorită faptului că au reținut atâtea, dar și pentru că păreau că au învățat conștient sau subconștient tonurile, inflexiunile, cadențele, pauzele și turnurile de frază care captează atenția.

Poveștile pe care le adunăm în viață ne definesc și devin schelele realităților noastre. Familiile, prietenii și colegii au povești care-i unesc. Rivalii și dușmanii au povești care-i despart. Împrejurul nostru sunt legende și anecdote, mituri și realități dezolante, deprecieri și exagerări. Ascultatul ne ajută să deosebim faptele de ficțiune și ne adâncește înțelegerea situațiilor și personalităților complexe pe care le întâlnim în viață. Este felul în care ne facem intrarea, dobândim inteligență și facem conexiuni, indiferent de cercurile sociale în care ne aflăm.

---

Acest text este un fragment editat din cartea Nu asculți. Ce îți scapă și de ce contează, de Kate Murphy, apărută la editura Publica în 2021.